Social Media Marketing
Qu'est-ce que la gestion des médias sociaux ?
La gestion des médias sociaux consiste à analyser les audiences des médias sociaux et à élaborer une stratégie adaptée à celles-ci, à créer et à diffuser du contenu pour les profils de médias sociaux, à surveiller les conversations en ligne, à collaborer avec les influenceurs, à fournir un service communautaire, ainsi qu’à surveiller, mesurer et rendre compte des performances et du retour sur investissement des médias sociaux.
Toutes ces tâches, autrefois marginalisées par les entreprises, sont désormais sous les feux de la rampe des stratégies marketing des entreprises.
Pourquoi un processus SMM efficace est-il important ?
Le potentiel commercial des réseaux sociaux est immense. Les marques peuvent s’appuyer sur les plateformes de médias sociaux pour atteindre leurs objectifs tout au long de la chaîne de commercialisation, de la sensibilisation à la marque à l’augmentation des visites en magasin.
Mais pour y parvenir, elles ont besoin d’équipes de médias sociaux efficaces.
Plus vous souhaitez atteindre d’objectifs grâce au marketing des médias sociaux, plus vous aurez besoin de personnes dédiées à ce canal. Cette demande conduira à terme à la mise en place de structures d’équipes de médias sociaux complexes.
Si vous êtes une grande marque, vous pouvez même avoir plusieurs équipes dans différents bureaux et régions du monde, qui utilisent différentes stratégies pour atteindre différents objectifs.
Réaliser un audit des médias sociaux
Un audit des médias sociaux peut largement améliorer la façon dont vous gérez les médias sociaux :
il vous donnera une image granulaire de l’efficacité de votre stratégie
Il vous permettra d’identifier les domaines dans lesquels vous gaspillez vos ressources.
Il montrera quels sont les canaux sociaux qui donnent le plus de résultats.
Il démontrera l’impact des médias sociaux sur vos résultats web.
Comment procéder pour faire le bilan de santé de vos médias sociaux ?
Quels médias sociaux ?
Étape 1 : Dressez la liste de tous les profils de médias sociaux de votre entreprise, y compris ceux des différentes régions et appartenant à vos différentes sous-marques.
Étape 2 : Utilisez l’analyse des médias sociaux pour examiner vos principaux indicateurs de performance, tels que la croissance du nombre d’adeptes, l’engagement (y compris les taux d’engagement moyens pour certains mois), la fréquence de publication, les formats de contenu les plus attrayants, les messages les plus performants, les sources de trafic, le sentiment de la communauté, le taux de réponse aux questions, le temps de réponse moyen, les intérêts, les données démographiques et les comportements du public.
Analyse des données
Étape 3 : Rassemblez toutes ces informations dans un modèle soigné d’audit des médias sociaux.
Étape 4 : Analysez les données et identifiez les domaines qui pourraient être améliorés. Par exemple, si vous constatez une baisse de votre volume d’engagement, cela peut être dû à une mauvaise qualité du contenu, à un ciblage imprécis ou à une fréquence de publication erronée.
C’est exactement le type d’informations dont vous avez besoin pour identifier les lacunes de votre stratégie. À partir de là, vous pouvez prendre les premières mesures pour les corriger et rendre vos activités de gestion des médias sociaux plus efficaces.
Analysez votre public cible
L’analyse de votre communauté de médias sociaux est primordiale lorsqu’il s’agit de gérer efficacement les médias sociaux. L’analyse de vos followers présente de nombreux avantages, notamment le renforcement des relations avec les clients, la création d’un contenu plus pertinent et l’augmentation des conversions sur les médias sociaux.
En revanche, si vous ne réalisez pas d’étude de marché au préalable, vous risquez de faire fausse route et de gaspiller argent et ressources.
Comment dresser un tableau détaillé de votre public sur les médias sociaux ?
Commencez par segmenter votre public en personas en fonction de leurs caractéristiques communes.
Ou, si vous voulez vous simplifier la vie, vous pouvez laisser l’IA faire le travail pour vous.
Outils d'entonnoir
Il est particulièrement important d’analyser votre public du haut et du milieu de l’entonnoir. En effet, les personnes se trouvant à ces stades, parfois appelées public inconnu, sont vos clients potentiels.
Mieux vous connaissez ces utilisateurs, plus vous serez en mesure de les accompagner vers la conversion grâce à des campagnes de marketing adaptées.
Alors, quels sont les outils qui vous seront utiles à ce stade ?
Données sur les médias sociaux
Analyse des médias sociaux natifs. Les données d’audience que vous pouvez obtenir des plateformes de médias sociaux sont assez détaillées et comprennent :
Aperçus d’audience Facebook : données démographiques, pages aimées, lieux, activité.
Aperçus d’Instagram : lieux, heures et jours où vos followers sont les plus actifs.
Analyse de Twitter : données démographiques, style de vie, comportement des consommateurs, empreinte mobile.
Analyses LinkedIn : données démographiques, fonction, ancienneté, secteur, taille de l’entreprise, statut professionnel.
Analyse d’audience. Elles vous permettent de voir votre audience Facebook regroupée en personas en fonction de leurs données démographiques, de leurs intérêts et de leurs comportements. Vous pouvez ainsi économiser le temps que vous auriez dû consacrer à la recherche manuelle d’audience.
Vous serez également en mesure de transformer immédiatement le résultat de votre analyse d’audience en action.
Outils pour le bas de l'entonnoir
Analysez les utilisateurs du bas de l’entonnoir, qui sont parfois appelés public connu. Et utilisez des outils de gestion de la relation client (CRM) pour vous concentrer sur chaque partie de l’expérience client.
Ces outils vous permettront de mieux comprendre les personnes qui ont acheté vos produits, y compris leurs données démographiques, les points de contact de leur parcours client et le contenu qui les a finalement incités à appuyer sur le bouton d’achat.
Voici quelques-uns des outils CRM que vous pouvez utiliser :
Outils de gestion de contenu
Écoute des médias sociaux
Garder un œil sur les conversations en ligne autour de votre marque est essentiel pour comprendre l’impact réel de vos campagnes, qui va au-delà des simples commentaires.
Écoute sociale – surveillez les médias sociaux à la recherche de sujets et de requêtes, découvrez les conversations sur votre marque et analysez le sentiment qui les entoure.
Alertes Google – créez des alertes pour les expressions et les sujets pertinents apparaissant en ligne et recevez régulièrement des rapports par e-mail, afin de ne jamais manquer une mention de votre marque.
Collaboration avec les influenceurs
La gestion des relations avec les influenceurs est un élément relativement nouveau dans le champ d’activité des gestionnaires de médias sociaux. Pourtant, c’est aussi devenu l’une des tâches les plus importantes de leur liste de choses à faire. Voici comment vous pouvez gérer efficacement les activités liées au marketing d’influence :
Outil de recherche d’influenceurs avec IA – découvrez en quelques secondes les influenceurs les mieux adaptés à votre public sur les médias sociaux. Obtenez un aperçu instantané de leurs données démographiques, de la taille de leur audience et de leur engagement, ainsi qu’un score de performance facile à comprendre, afin que vous puissiez vous associer aux influenceurs les plus efficaces.
Soins aux clients sociaux
Les médias sociaux sont un canal privilégié par de nombreux clients pour exprimer leur opinion ou poser des questions sur votre entreprise. Pour être en mesure de gérer tous les messages entrants, vous pourriez avoir besoin :
Gestion de la communauté – interagissez avec votre communauté de manière organisée avec des notifications automatisées, et des rôles et responsabilités d’équipe définis. Visualisez vos messages entrants sur tous les canaux en un seul endroit et surveillez l’efficacité de vos équipes grâce à des flux filtrables, afin de pouvoir fournir un service client de premier ordre.
Sparkcentral – faites en sorte que les soins apportés à votre communauté ne se limitent pas au domaine social, et engagez le dialogue avec vos adeptes sur WhatsApp, SMS et chats en direct.
Analyser les personnalités de l'audience des médias sociaux
Comme nous l’avons déjà mentionné, l’analyse des personas de votre public doit être le fondement de votre stratégie de médias sociaux. Avant de créer un contenu ou de lancer une campagne, vous devez comprendre votre communauté de manière plus approfondie.
Comment gérez-vous et analysez-vous vos buyer personas ?
Étape 1 : Analysez les données d’audience. Utilisez les sources de données énumérées dans la section précédente – plus vous disposez d’informations, plus vous serez en mesure de dresser un portrait précis de votre public. Idéalement, vous utiliserez un logiciel qui regroupe plusieurs sources de données d’audience, ce qui vous permettra d’économiser du temps et du travail manuel.
ASTUCE : certaines informations sur l’audience ne sont pas disponibles dans les outils d’analyse natifs des plateformes ou même dans Google Analytics. Si vous avez besoin de réponses à des questions très spécifiques, comme la destination de voyage préférée d’une personne, envisagez de lancer des sondages ou de réaliser des études de marché.
Étape 2 : Consolidez vos données d’audience. Il est probable qu’après avoir extrait les données, elles soient éparpillées et difficiles à lire. Pour obtenir une vision globale de votre communauté de médias sociaux, vous devez rassembler toutes les données et les analyser en un seul endroit.
Étape 3 : Définissez les personas de votre public. Votre public sur les médias sociaux est diversifié : il existe des groupes partageant des caractéristiques démographiques, des lieux, des comportements et des intérêts différents. En segmentant votre public en fonction de ces caractéristiques, vous êtes en mesure d’obtenir une compréhension plus détaillée de vos personas.
Vous pouvez ainsi créer un contenu sur mesure qui suscite l’engagement et fait progresser efficacement votre communauté dans l’entonnoir du marketing.
Étape 4 : vérifiez régulièrement les personas de votre public. Il ne suffit pas d’analyser votre communauté une fois et de s’appuyer sur ces données pendant des années.
Gardez à l’esprit que votre public évolue constamment – de nouvelles personnes commencent à suivre votre page et vos “anciens” adeptes peuvent développer des intérêts pour des contenus différents. Pour pouvoir repérer ces tendances et agir à temps, vous devez analyser régulièrement les personas de votre audience.
Création de contenu pour les médias sociaux
Une fois que vous avez terminé l’analyse des personas de votre public, vous devriez avoir une idée de la direction que doit prendre votre stratégie de contenu.
Cependant, décider des formats et des sujets de contenu n’est pas tout. À mesure que votre entreprise se développera, vous serez confronté au défi de produire de gros volumes de contenu à un rythme rapide. Pour faire face à ce problème, vous aurez besoin d’un flux de travail de contenu optimisé.
Voici comment vous pouvez gérer efficacement les activités de création de contenu sur les médias sociaux :
Étape 1 : Téléchargez un calendrier des médias sociaux dans votre Google Agenda en un clic. Il comprend tous les jours fériés nationaux pour l’ensemble de l’année.
Étape 2 : Attribuez les rôles et les responsabilités de l’équipe. Cette étape est essentielle pour améliorer votre efficacité, que vous soyez une agence ou une marque possédant plusieurs bureaux dans le monde. Pour produire du contenu de manière efficace, votre équipe doit avoir les rôles suivants :
Responsable du contenu – Chargé de créer une stratégie de contenu pour les médias sociaux, de gérer le calendrier éditorial, de distribuer le budget de promotion du contenu et de mesurer les indicateurs clés de performance.
Créateur de contenu – Il est chargé de trouver des idées de contenu pertinentes, de créer des articles attrayants et de les optimiser pour différentes plateformes.
Rédacteur de contenu – Chargé de collaborer avec toutes les personnes impliquées dans la création de contenu au sein de l’entreprise, de réviser les messages et d’approuver leur publication.
Étape 3 : Exploitez les données sur les personas de votre public sur les médias sociaux. Prêtez attention à leurs intérêts et aux influenceurs qu’ils suivent. Ces informations vous aideront à concentrer vos efforts sur la création d’un contenu adapté, ce qui rendra ce domaine de la gestion des médias sociaux beaucoup plus efficace.
N’oubliez pas que plus votre contenu de médias sociaux est personnalisé, plus il est efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Consultez notre guide pour obtenir des instructions étape par étape sur la façon de personnaliser vos activités de marketing des médias sociaux !
Étape 4 : vérifiez régulièrement les personas de votre public. Il ne suffit pas d’analyser votre communauté une fois et de s’appuyer sur ces données pendant des années.
Gardez à l’esprit que votre public évolue constamment – de nouvelles personnes commencent à suivre votre page et vos “anciens” adeptes peuvent développer des intérêts pour des contenus différents. Pour pouvoir repérer ces tendances et agir à temps, vous devez analyser régulièrement les personas de votre audience.
Étape 5 : Déterminez la quantité de contenu que vous devez créer. Il est évident que vous ne voulez pas publier trop peu de contenu et disparaître du fil d’actualité de votre public, ni publier trop de contenu et ressembler à du spam. Combien de contenu devez-vous créer ?
Facebook – 3 fois par jour
Instagram – assez pour publier 1 à 2 fois par jour
Twitter – assez pour publier plusieurs fois par jour
LinkedIn – assez pour publier 5 fois par semaine
Étape 6 : Créez un contenu étonnant à l’aide d’une variété d’outils de création de contenu en ligne dont nous avons parlé précédemment. Faites attention aux formats qui fonctionnent le mieux sur chaque plateforme :
Facebook – vidéos (75 millions d’utilisateurs visitent la plateforme vidéo de Facebook chaque jour) ; apprenez comment vous pouvez tirer le meilleur parti du format vidéo sur Facebook.
Instagram – photos (l’audience d’Instagram est 28 % plus importante que celle de Facebook)
Twitter – tweets avec vidéo (reçoivent 10x plus d’engagement que sans vidéo)
LinkedIn – publications avec vidéo (votre contenu vidéo peut susciter 5 fois plus d’engagement).
Si vous souhaitez développer votre production de contenu et travailler plus efficacement, vous avez besoin d’une solution complète. Avec Socialbakers, vous pouvez facilement gérer tous vos contenus de médias sociaux pour chaque jour, semaine ou mois. Vous pourrez gagner du temps en demandant à votre équipe de programmer et de publier des posts avec des images, des vidéos et des mentions d’utilisateurs directement dans le calendrier.
En outre, grâce à la présentation visuelle du calendrier, vous pourrez obtenir un aperçu instantané de votre contenu de médias sociaux.
Étape 7 : surveillez les performances de votre contenu et établissez un rapport à ce sujet. Le suivi de la résonance de vos posts auprès de vos personas vous permet d’identifier les éléments les plus efficaces de votre campagne et de concentrer vos ressources pour les reproduire à l’avenir.Voici les mesures que vous devriez suivre :
Métriques de notoriété : aperçu de l’engagement, nombre d’interactions par 1 000 followers, posts les plus performants.
Achèvement des objectifs de la campagne : clics sur les liens, inscriptions, achats.
Vous pouvez obtenir un aperçu instantané de ces indicateurs grâce à des tableaux de bord personnalisables. Et pour tenir votre équipe au courant des dernières données, utilisez des rapports automatisés qui sont envoyés directement dans les boîtes de réception des membres de l’équipe aussi souvent que vous le souhaitez.
Influenceurs des médias sociaux
Il n’y a pas si longtemps, la gestion des relations avec les influenceurs était le travail des agences de relations publiques. Cependant, avec la popularité croissante du marketing d’influence, la collaboration avec les influenceurs est devenue une partie inhérente de la gestion des médias sociaux. Les marques devraient dépenser jusqu’à 15 milliards de dollars en marketing d’influence d’ici 2022.
Heureusement, avec l’essor des solutions de gestion des influenceurs de bout en bout, cette tâche est devenue beaucoup plus facile. Voyons comment élaborer une stratégie de marketing d’influence réussie :
Étape 1 : Définissez vos objectifs et vos indicateurs clés de performance. Voici quelques-uns des objectifs les plus populaires en matière de marketing d’influence :
Accroître la notoriété de la marque : volume de partages sociaux, mentions de la marque, médias acquis, portée, trafic direct, recherche de la marque.
Augmenter les ventes : volume de prospects qualifiés pour la vente (SQL), produits ou services vendus.
Atteindre de nouveaux segments de marché : portée, volume d’utilisateurs autres que vos personas d’audience habituels s’intéressant à votre contenu, visites sur votre site Web, achat de vos produits ou services.
Étape 2 : Trouvez les bons influenceurs pour votre public. Vous ne devriez pas travailler avec quelqu’un simplement parce que cette personne est extrêmement populaire ou qu’elle a déjà travaillé avec de nombreuses marques internationales. Essayez plutôt de trouver quelqu’un qui corresponde à votre public, même s’il s’agit d’une niche. Alors, comment trouver des influenceurs auxquels votre public fait confiance ?
Utilisez un outil de recherche d’influenceurs par l’IA : Laissez tomber la recherche manuelle et laissez l’IA vous fournir une sélection des meilleurs influenceurs sur les médias sociaux qui correspondent le mieux à chacun des personas de votre public.
Utilisez l’écoute des médias sociaux : Découvrez qui mentionne déjà votre marque ou parle des mots-clés liés à votre entreprise ou à votre secteur d’activité. Ensuite, voyez dans quelle mesure l’influenceur correspond à vos personas d’audience afin de pouvoir évaluer si vous pouvez établir une collaboration fructueuse.
Étape 3 : Comprendre les performances des influenceurs. Pour vous assurer que vous vous associez à quelqu’un qui est non seulement le bon partenaire, mais aussi efficace, examinez ses performances à l’aide d’analyses. Prêtez attention aux mesures telles que l’engagement, la croissance du nombre de suiveurs et l’efficacité des messages promotionnels, qui vous donneront une idée de l’efficacité de l’influenceur.
Étape 4 : apprenez à connaître l’influenceur. Parlez-lui de vos objectifs, de vos attentes, de vos idées de campagne et laissez l’influenceur faire de même. Plus vous fournirez de détails sur la campagne, meilleure sera votre collaboration avec l’influenceur. Découvrez comment développer des relations fructueuses avec les influenceurs des médias sociaux.
Étape 5 : Travaillez sur la stratégie de contenu. De nombreux spécialistes du marketing commettent l’erreur de forcer les influenceurs à exploiter certains formats de contenu, sujets ou fréquences de publication. En réalité, ce sont les influenceurs qui devraient décider de la forme finale de la campagne. Après tout, ce sont eux qui savent le mieux comment engager leur public de manière significative. Trouvez des idées pour votre prochaine campagne d’influence grâce à notre blog traitant de sept exemples emblématiques de marketing d’influence.
Étape 6 : Mesurez vos performances. Pour connaître l’efficacité de votre collaboration avec les influenceurs, vous devez suivre de près vos performances tout au long de la campagne. N’oubliez pas de comparer le ROI de votre campagne d’influence au ROI de vos autres activités de marketing numérique – cela vous permettra d’estimer la rentabilité de votre collaboration avec les influenceurs.
Service clientèle pour les médias sociaux
Un excellent service clientèle sur les médias sociaux est essentiel pour acquérir et conserver un public fidèle et engagé.
Il a également un impact direct sur les revenus d’une entreprise. Selon Statista, 59 % de la population mondiale sont des utilisateurs actifs des médias sociaux. Il est essentiel pour toute entreprise de mettre en œuvre une stratégie de médias sociaux pour s’engager auprès de ses clients. C’est pourquoi le suivi de la clientèle sur les médias sociaux est crucial. Voyons maintenant comment fournir un service clientèle de premier ordre sur les médias sociaux :
- Étape 1 : Dressez la liste des plateformes sur lesquelles vos clients vous contactent le plus fréquemment, afin de concentrer votre temps et vos ressources sur la gestion de ces canaux.
Étape 2 : Attribuez des rôles et des responsabilités au sein de votre équipe de service clientèle sur les médias sociaux. Vous pouvez désigner une personne pour chaque plateforme ou sujet (par exemple, les questions techniques liées aux produits par rapport aux plaintes). Il est également judicieux qu’une personne supervise l’ensemble des activités d’assistance à la clientèle, en s’assurant que les réponses sont appropriées et en approuvant les messages sortants.
- Étape 3 : Créez des directives pour le service clientèle. Cela vous permettra d’assurer la cohérence de vos réponses et de les aligner sur le ton de votre marque.
Devez-vous être amical ou professionnel ? Devez-vous répondre aux questions dans la section des commentaires ou assurer le suivi dans un message direct ? Devez-vous engager de manière proactive des conversations avec vos clients, même si elles ne sont pas directement liées à votre activité ? Ce sont là quelques-unes des questions qu’un guide de style permettra de clarifier.
Étape 4 : Surveillez les canaux sociaux en écoutant les mentions de la marque, les commentaires et les questions. Répondez à un maximum de clients chaque jour afin d’apporter une aide rapide, de vous joindre aux conversations tant qu’elles sont encore pertinentes et de repérer les conflits avant qu’ils ne se développent. Si une crise dégénère, gardez votre calme et lisez notre article sur la façon de gérer une crise sur les médias sociaux.
Étape 5 : Rendez compte de vos performances. Comme pour les autres activités de marketing sur les médias sociaux, le service clientèle est un élément qui doit être fréquemment examiné. Le fait de rendre compte des performances de votre service clientèle en termes de types de demandes reçues ou de temps de réponse moyen vous permettra d’identifier les lacunes et de corriger les défauts éventuels.